投稿來源：于見
這幾年，全屋定制家具作為整個家居行業(yè)的風(fēng)口，正受到越來越多消費者的喜愛，相比于費心費力挑選一個個的成品家具來裝修房子，更多的消費者開始選擇省心省力且高效的全屋定制家具。
在理想狀態(tài)下，全屋定制是雙贏的局面。對消費者來說，定制家具可以滿足他們個性化的需求，滿足消費者不斷提升的審美標準。對生產(chǎn)廠家來說，全屋定制單值高利潤大、精準化需求可以減小庫存壓力，在資金上負擔(dān)更小，風(fēng)險更低。
但是，要達到“互惠互利”的狀態(tài)，對定制家具品牌綜合能力的考驗也很高。消費者的個性化需求對品牌的設(shè)計能力、服務(wù)能力以及售后都是“難題”，生產(chǎn)制造的周期、設(shè)計服務(wù)人員的水平、落地執(zhí)行的效率等等……
這些都是影響到一個品牌能否存活與長期發(fā)展的因素，俗話說“千里之堤，毀于蟻穴”，如果只顧著往前沖壯大發(fā)展，而忽視發(fā)展中存在的不足之處，終有一天將釀成不可挽回的后果。
很遺憾，目前的我樂家具櫥柜全屋定制就在遭遇這種問題。
屢遭消費者投訴，售后服務(wù)差
在定制家具這條賽道上的眾多上市企業(yè)中，“我樂家居”表現(xiàn)的還不錯。
從我樂家居近期發(fā)布的2019年第三季度財報可以看到，2019年前三季度，我樂家居營收達9.25億元，同比增長24.06%，遠超去年同期的7.46億元。此外，我樂家居的營收與凈利連續(xù)四年實現(xiàn)穩(wěn)步增長，這樣的發(fā)展勢頭也讓我樂家居的股價從上市時期的9.97元增長到目前15.96元的水平。
但就在一片大好的風(fēng)光之下，“我樂家居”因為近來頻繁的被消費者投訴，暴露出了其發(fā)展過程中存在的問題。
比如在消費保投訴平臺上，一位王女士描述了她的遭遇。王女士今年要裝修新房，在一番抉擇之后，于今年7月選擇了我樂家居的全屋定制服務(wù)，然而約定的三個月交付推遲至今都沒有完成，王女士定制的酒柜到了12月還沒有生產(chǎn)好。另外還有入戶門的鞋柜大理石板少了二十公分、洗手間的柜子安裝高度過低、臉盆一半在柜子下面等問題。
“交錢時顧客是上帝，交完錢廠家是上帝”。王女士的投訴不但遲遲沒有得到解決，甚至還出現(xiàn)售后電話撥打不通的情況。
除了王女士，還有一位烏魯木齊的消費者也遇到了類似的事情。他在當?shù)氐奈覙芳揖娱T店簽訂了全屋定制的合同，交完了全款之后，要裝的櫥柜卻遲遲不能到貨，找門店溝通無果，嚴重影響到了消費者的裝修進度。
消費者投訴之外，之前工商部門對我樂家居的櫥柜進行產(chǎn)品質(zhì)量抽查檢驗的時候，還檢測出其握螺釘力不合格率高達79.48%的問題。
握螺釘力是刨花板的一個重要物理力學(xué)性能指標,其大小與刨花板的密度、施膠量、刨花形態(tài)等有關(guān)，握螺釘力不合格說明板材的固定力比較差，釘子容易松動，很容易造成脫落的現(xiàn)象。
幸好互聯(lián)網(wǎng)時代能夠讓利益受到侵害的消費者有一席發(fā)聲之地，于是我們看到了投訴無門的消費者在網(wǎng)絡(luò)上對我樂家居的真實評價是“產(chǎn)品質(zhì)量不合格、產(chǎn)品供應(yīng)遲緩、設(shè)計不合理、售后服務(wù)特別差”等等。
隨著這些聲音在各大網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上頻頻出現(xiàn)，針對我樂家居的負面口碑正有愈演愈烈的趨勢。
管理層動蕩，多位高管接連離職
外界投訴的聲音接連不斷，我樂家居內(nèi)部的動蕩也此起彼伏。據(jù)我樂家居公開資料顯示，今年6月，公司副總經(jīng)理張祺因個人原因提出辭職，張祺自2016年9月起出任我樂家居副總經(jīng)理，其在公司上市之前就是高管。
而張祺已經(jīng)是我樂家居短短半年時間內(nèi)的第四位離職高管。
從2018年12月3日開始，先后有副總經(jīng)理沈陽、副總經(jīng)理劉貴生、董事會秘書張華先后掛冠而去。在4位離職高管中，沈陽曾擔(dān)任亞勝(中國)市場總監(jiān)、華彬快消品集團市場總監(jiān)、探路者集團品牌副總裁，而他在我樂家居的任期也是最短，從我樂家居2018年10月25日召開董事會會議決定聘任到發(fā)布離職公告，前后不到40天時間。
可以看出，我樂家居人事變動非常頻繁，其中不乏牽涉到研發(fā)、營銷、采購、市場、品牌、新零售等關(guān)鍵崗位，中間管理層經(jīng)歷了很大的動蕩。
從企業(yè)經(jīng)營層面來看，我樂家居出現(xiàn)如此頻繁的高層變動，必然會影響到其公司內(nèi)部的發(fā)展以及業(yè)務(wù)的發(fā)展，并且外界也很容易猜測其內(nèi)部存在不穩(wěn)定性因素從而可能會影響公司業(yè)務(wù)的增長。
需要強調(diào)的是，目前存量市場下定制家居市場的競爭本身就異常激烈，而我樂家居的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)并不能讓消費者滿意，內(nèi)部的管理又出現(xiàn)危機，“內(nèi)憂外患”之下，我樂家居也陷入了頻頻出錯的怪圈之中。
其實大多數(shù)消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的容忍度還是挺高的，因為他們并不會真的按照國家制定的行業(yè)質(zhì)量標準驗收，即便真的到了忍無可忍的階段，消費者投訴的問題也并非屬于高端技術(shù)層面上的重大問題，主要只是集中在產(chǎn)品的一些低級錯誤上，嚴格意義上來講，這些錯誤在一開始時品牌方就可以避免。
例如消費者投訴我樂家居“定制的鞋柜大理石板少了二十公分”、“ 握螺釘力不足導(dǎo)致的脫落現(xiàn)象”，這些都是品牌應(yīng)該做到的最基本的服務(wù)，只要品牌稍微用點心先把產(chǎn)品和服務(wù)做好，這些問題就不會出現(xiàn)。如果在目前這個市場環(huán)境下，還有企業(yè)經(jīng)常因為產(chǎn)品的零部件“缺東少西”、顏色出錯或者板件的孔位出錯等被消費者投訴，那它就注定是賽道上陪跑的那一位。
放眼未來，國內(nèi)房地產(chǎn)市場增長放緩，而家居行業(yè)作為與其緊密相連的行業(yè)也唇齒相依。在家居行業(yè)整體產(chǎn)能過剩、市場供大于求的環(huán)境下，家居品牌之間正從產(chǎn)品競爭走向服務(wù)競爭。很明顯，我樂家居“質(zhì)量”、“口碑”雙雙撲街之下，它要做的事情還有很多。
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