繪圖：楊佳
■編者按:伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與居民收入水平的提高，人民對美好生活的品質(zhì)追求不斷提升，家居消費(fèi)開始往綠色化、智慧化、定制化等提質(zhì)級(jí)升發(fā)展，由此形成了一個(gè)萬億級(jí)的新市場風(fēng)口，但同時(shí)也出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不高、市場需求與供應(yīng)脫節(jié)等新問題。
即日起，南方日報(bào)、南方+推出“專+幫——聚焦家居消費(fèi)痛點(diǎn)”主題策劃，助力行業(yè)疏堵點(diǎn)、解難點(diǎn)、治痛點(diǎn)，促進(jìn)家居消費(fèi)更好更快發(fā)展。
“真沒想到被稱為定制家居行業(yè)頭部企業(yè)的尚品宅配，服務(wù)水平、態(tài)度如此不堪。給我家兒童房定制安裝的衣柜書桌發(fā)霉發(fā)臭，不是想辦法好好解決，竟然讓我‘有本事告到315晚會(huì)’去。我是忍無可忍才把他們告上法院的。”近日，家住廣州從化區(qū)的曾先生（化名）收到法院送達(dá)的一審判決書，認(rèn)定尚品宅配委托的服務(wù)商現(xiàn)場對不合尺寸的板材切割后未封邊，與后期板材出現(xiàn)損壞結(jié)果存在一定的因果關(guān)系，必須原價(jià)賠償相應(yīng)貨款和拆裝費(fèi)，但想起這一年多的維權(quán)經(jīng)歷，仍忍不住向南方日報(bào)記者大倒苦水。
●南方日報(bào)記者 柴亞娟
統(tǒng)籌 馮善書
投訴：售后維修層層收費(fèi)
2020年5月，曾先生裝修房子選擇了尚品宅配的全屋定制家居產(chǎn)品，由于兒童房的家具尺寸出了問題，現(xiàn)場進(jìn)行了切割后并沒有進(jìn)行封邊等處理?！鞍惭b師傅說，公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好的，有問題找他們處理就行?！痹壬硎境鲇趯ι衅氛涞男湃危?dāng)時(shí)沒有提出異議。
“沒多久兒童房就開始出現(xiàn)異味，后來異味非但沒有減輕，反而更加嚴(yán)重了。”于是，曾先生在2021年11月聯(lián)系了尚品宅配售后，售后安排師傅上門查看后表示可能家具有問題需要拆除。
“支付了2495元拆除費(fèi)用后，師傅拆除了兒童床及床頭組合柜，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)部分板件發(fā)霉損壞了。但是拆裝之后房間的味道沒有那么大了，我們以為事情就算告一段落了?！痹壬貞浀谝淮问酆?，“明明說好有問題找他們，誰知道還要收費(fèi)。拆完還等了10多天師傅才把家居安裝起來，也很耗費(fèi)時(shí)間?！?br />
“萬萬沒想到第二年梅雨季，霉味和臭味又加重了，于是再申請售后，結(jié)果又要收費(fèi)！”2022年7月曾先生支付了600元，安裝師傅上門檢查后對書桌、書柜等其他家具進(jìn)行了拆除，“這時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)很多板件切割了沒有包邊，發(fā)霉發(fā)爛了。”曾先生認(rèn)為家具一再發(fā)霉發(fā)臭是因?yàn)榘惭b時(shí)沒有進(jìn)行封邊所致，要求尚品宅配退還拆除費(fèi)用，并更換新的家居板件。
“過了10來天，尚品宅配客服還通知我要補(bǔ)2000多塊錢才能夠把家具裝回去?！痹壬鸁o法接受，更讓他感到無奈的是，“到后來，尚品宅配的售后基本不理我了。我又嘗試通過多個(gè)途徑投訴過，他們還是表示要補(bǔ)錢才能夠按原樣裝回去，客服甚至說有本事就去告他們，真是欺人太甚！”曾先生被這種言語挑釁徹底激怒了，于是在今年5月，他正式向法院提起訴訟。
前不久，南方日報(bào)記者到曾先生家中實(shí)地采訪，發(fā)現(xiàn)兒童房異味非常濃重，不戴口罩難以呼吸。曾先生愛人表示前兩天才拿酒精徹底消毒殺菌過，但衣柜以及拆除后堆在房內(nèi)的板材仍然能找到發(fā)霉的斑點(diǎn)。
不過，一審法院調(diào)查認(rèn)定，被告廣州尚品宅配家具股份有限公司交付給原告的板材，質(zhì)量合格、甲醛釋放量合格，與原告后期板材受損無直接因果關(guān)系，同時(shí)在庭詢中原告明確對涉案產(chǎn)品不作鑒定，故原告要求被告承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟請求，依法應(yīng)予以駁回。原告目前提交的證據(jù)不足以證明被告安裝人員存在過錯(cuò)拆裝，且亦無證據(jù)表明墻面損壞與被告安裝人員拆裝存在因果關(guān)系，故該訴訟請求本院不予支持。但由于被告在安裝板材時(shí)將原有封邊的板材切割，導(dǎo)致該板材沒有封邊，與后期板材出現(xiàn)損壞結(jié)果存在一定的因果關(guān)系，法院綜合考慮，對于原告要求被告將沒有包邊的切割板件免費(fèi)更換的訴訟請求，鑒于原告兒童房內(nèi)的定制物使用價(jià)值受到損害，被告支付相應(yīng)等額的價(jià)格給原告更為適宜，故一審法院予以支持原告要求被告支付未包邊的切割板材件的相應(yīng)等額價(jià)格，即原告兒童房內(nèi)定制品的金額26346.32元。
8月29日，曾先生收到廣州市從化區(qū)人民法院送達(dá)的一審判決書時(shí)表示，“雖然賠付不足以彌補(bǔ)我的損失，但是這結(jié)果已經(jīng)很好了，能夠部分告贏，我已經(jīng)滿足了?！?br />
截至發(fā)稿，記者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)關(guān)于尚品宅配的投訴有409條，在企查查平臺(tái)發(fā)現(xiàn)廣州尚品宅配家居股份有限公司的關(guān)聯(lián)自身風(fēng)險(xiǎn)有668條，自身風(fēng)險(xiǎn)有88條，涉及司法案件72項(xiàng)，不少案件與買賣合同糾紛、侵權(quán)責(zé)任糾紛相關(guān)。
現(xiàn)狀：企業(yè)盲目擴(kuò)展忽略售后服務(wù)
事實(shí)上，“服務(wù)差”并不僅是尚品宅配一家的問題。伴隨著定制家居市場規(guī)模的快速增長，行業(yè)浮現(xiàn)的問題越來越多，關(guān)于服務(wù)類的投訴更是嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對定制家居品牌的信賴。南方日報(bào)記者在黑貓投訴、微博、小紅書等多個(gè)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)關(guān)于定制家居服務(wù)類的投訴比比皆是，除了中小品牌，歐派、索菲亞、好萊客、志邦這類定制家居領(lǐng)域的品牌佼佼者也在被投訴之列。
從投訴內(nèi)容來看，除了客服態(tài)度惡劣、沒耐心外，更多服務(wù)投訴問題集中在交貨時(shí)間推遲、安裝拖延、更改設(shè)計(jì)難、退換貨難、總部處理加盟商的問題消極等?！跋聠吻胺?wù)有多熱情，收了錢之后服務(wù)就有多差勁”，一位消費(fèi)者的抱怨，似乎成為了部分定制家居企業(yè)服務(wù)水平的真實(shí)寫照。
定制家居之所以備受消費(fèi)者青睞，除了定制產(chǎn)品自帶個(gè)性化、高顏值、高空間利用率的屬性外，更有其前端的服務(wù)自帶的光環(huán)。集家具設(shè)計(jì)及定制、安裝等服務(wù)為一體的家居定制解決方案，為消費(fèi)者帶來“管家式”的服務(wù)，讓定制家居逐漸成為家居行業(yè)的新寵。近年來，定制家居行業(yè)發(fā)展更是步入了快車道，市場規(guī)模逐年遞增。根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)，2017-2021年，中國定制家居行業(yè)規(guī)模從2413億元增長至4189億元。
然而，伴隨著市場規(guī)模的快速增長，定制家居行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)卻沒有相應(yīng)提升，反而在追求規(guī)模擴(kuò)張的過程中，把更多的精力與資源花費(fèi)在產(chǎn)品包裝與宣傳推廣上面，忽略了對于客戶反饋、客服幫助的管理與建設(shè)。于是，慕名而來，期待著定制化家具與服務(wù)的消費(fèi)者，感受到巨大落差，“服務(wù)差”成為了消費(fèi)者對定制家居行業(yè)“火力全開”的投訴點(diǎn)。
特別是，定制家居企業(yè)在建立自有的銷售網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，也選擇發(fā)展加盟商進(jìn)一步?jīng)_高業(yè)績。然而加盟店需要承擔(dān)高額的成本投入、客戶所需產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)的服務(wù)工作，還需要進(jìn)行專業(yè)的上門安裝以及售后服務(wù)。根據(jù)中國加盟網(wǎng)估算，開一家全屋定制家居的門店，需要的成本在100萬元左右，除了硬裝、租金等投入，還需要不斷注入資金維持人力、營銷、管理。這對加盟商的資金和技術(shù)能力提出了較高的要求，一旦經(jīng)營不善，“跑路”就成了不少加盟商的選擇。
南方日報(bào)記者調(diào)查了解到，近年來全國多地都曾出現(xiàn)過定制家居品牌加盟商“跑路”的事件。如果品牌企業(yè)對加盟商管理不力，沒有對旗下出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的加盟商進(jìn)行任何干預(yù)，不注重產(chǎn)品質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及履約情況，就會(huì)對消費(fèi)者權(quán)益造成極大傷害；加盟商“跑路”后，企業(yè)總部不及時(shí)處理問題甚至拒絕處理問題，將更進(jìn)一步損壞企業(yè)的品牌形象，甚至有損定制家居行業(yè)的“服務(wù)光環(huán)”。
對定制家居企業(yè)來說，過硬的質(zhì)量和貼心的服務(wù)才是永不過時(shí)的“法寶”，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的高低決定著消費(fèi)者的滿意程度。在市場殘酷的比拼中，企業(yè)如果只熱衷于業(yè)務(wù)的拓展，而放棄了品牌的打磨，則可謂舍本逐末，難以在激烈的市場競爭中良性發(fā)展。
提醒：選擇定制家居并非“一身輕松”
隨著新一代年輕家居消費(fèi)群體的成長，高顏值、高性價(jià)比、一站式家裝服務(wù)等因素助力定制家居企業(yè)越來越受追捧。廣東省定制家居協(xié)會(huì)副秘書長楊金勝就曾分析指出，未來家裝消費(fèi)需求具有兩大特點(diǎn)，即“懶人經(jīng)濟(jì)”和“顏值至上”。然而，對于消費(fèi)者來說，選擇定制家居并不意味著可以當(dāng)“甩手掌柜”“無事一身輕”。
目前，定制家居行業(yè)除了服務(wù)問題，還存著板材以次充好、品牌假冒、計(jì)價(jià)方式復(fù)雜、收費(fèi)不透明以及類似“一口價(jià)”“特惠贈(zèng)送”“套餐內(nèi)外同價(jià)”的營銷陷阱等問題。因此，業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者擦亮雙眼，對于全屋定制的每個(gè)環(huán)節(jié)，都需加強(qiáng)防范意識(shí)。
今年3月，廣州市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的《廣州市家具定制調(diào)查報(bào)告》中，就建議消費(fèi)者在進(jìn)行裝修前盡可能熟悉相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，選擇信譽(yù)好的品牌商家、家居賣場或官方網(wǎng)站，在簽訂合同前，先去市場上了解主流品牌全屋定制的材料和價(jià)格，盡可能做到“多聽、多看、多了解、多對比”。
廣東省家居行業(yè)協(xié)會(huì)的專家也提醒，消費(fèi)者在選擇定制家居產(chǎn)品前要貨比三家，盡量挑選有實(shí)力、信譽(yù)度高的正規(guī)商家。沒有溝通、確認(rèn)好之前，切勿輕易交付意向金、預(yù)付款或定金，驗(yàn)收未完成前，切勿支付全部貨款。
消費(fèi)者與商家簽訂合同時(shí)，要注意細(xì)化內(nèi)容，最好將商家承諾的各種事項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化并寫進(jìn)合同中，包括家具的材質(zhì)、用料范圍、顏色、尺寸、規(guī)格、計(jì)價(jià)方式、交付時(shí)間、質(zhì)保期限、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任、合同解除條款等內(nèi)容。特別是商家承諾可以隨時(shí)退款，務(wù)必在合同上明確注明。
消費(fèi)者在收到定制家具時(shí)，務(wù)必仔細(xì)查驗(yàn)合同約定，查驗(yàn)是否有相關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)證明，零部件是否有缺失損壞，板材是否有開裂等問題。鑒于個(gè)性化定制家具的特殊性，消費(fèi)者應(yīng)多與商家溝通，確認(rèn)定制家具的規(guī)格、尺寸和顏色等，遇到問題時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)與商家協(xié)商溝通解決，盡量將矛盾化解在初期。
面對裝修過程中遭遇的問題，有律師提醒消費(fèi)者及時(shí)保留照片、視頻、錄音、文字資料等證據(jù)，如與商家協(xié)商不成的，可憑借留存證據(jù)，到相關(guān)職能部門或消委會(huì)組織進(jìn)行投訴，或撥打12345、12315熱線進(jìn)行投訴。
針對加盟商“跑路”，消費(fèi)者找不到門店理賠的情況，廣州市政協(xié)委員、廣東法丞匯俊律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人胡桂芬指出，“加盟商通常與品牌方（總部）之間是合同關(guān)系，主體各自獨(dú)立的，但是如果交易過程符合表見代理的特征的話，即認(rèn)定加盟商與總部構(gòu)成表見代理關(guān)系，那么加盟商的相關(guān)行為的后果就由總部來承擔(dān)?！?
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