2023年是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開局之年。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)“十四五”規(guī)劃綱要“改善消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”要求，根據(jù)市場監(jiān)管總局大力推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的相關(guān)措施，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，曝光侵害消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例、開展消費(fèi)教育引導(dǎo)為重點(diǎn)，《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》雜志社積極開展3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。貫徹市場監(jiān)管總局 2023年 3 · 15 國際消費(fèi)者權(quán)益日相關(guān)工作部署，《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》雜志社開展了直播帶貨、消防器材、家居建材、廚衛(wèi)潔具等產(chǎn)品可靠性、質(zhì)量安全調(diào)查評測活動(dòng)?！懂a(chǎn)品可靠性報(bào)告》陸續(xù)在微信公眾號(hào)、抖音號(hào)、百家號(hào)同步發(fā)布相關(guān)內(nèi)容。
家居行業(yè)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不斷，尤以整裝產(chǎn)品質(zhì)量、室內(nèi)空氣質(zhì)量、全屋定制家具質(zhì)量及服務(wù)等問題引發(fā)關(guān)注，全屋定制家具、衛(wèi)生潔具等都是消費(fèi)者關(guān)注度高、問題較多，全屋定制家具問題較為集中。
隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的日新月異，消費(fèi)者越來越注重生活品味的提高，家具在講究實(shí)用的基礎(chǔ)上，其藝術(shù)價(jià)值和審美功能也日益凸顯出來，這讓全屋定制之風(fēng)悄然興起。但全屋定制火爆的同時(shí)，也產(chǎn)生了種種問題。其中，質(zhì)量和交付問題，投訴量巨大，還有部分裝修公司增項(xiàng)問題嚴(yán)重，更有甚者攜款跑路，涉嫌欺詐消費(fèi)者。
圖片來源：攝圖網(wǎng)/ID：500505027
延遲開工是常態(tài) 行業(yè)面臨質(zhì)量考驗(yàn)
此前，家住成都的于女士投訴業(yè)之峰施工質(zhì)量差，多次整改仍未達(dá)標(biāo)。事情發(fā)生在去年10月，于女士去新房查看裝修進(jìn)度時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間乳膠漆陰角肉眼可見是歪的，后來用陰陽角尺測量，證明了自己的所見不假。于女士將測量結(jié)果發(fā)到了裝修群里，希望管家能對此處進(jìn)行整改。但管家表示，這個(gè)乳膠漆陰角不平不是工程問題，等安裝了門套之后就看不出來了。此后，于女士便沒再過問此事。直到和家人準(zhǔn)備安裝踢腳線時(shí)，才發(fā)現(xiàn)安裝了門套之后的乳膠漆陰角依然是歪的，而且成品保護(hù)膠帶也死死地貼在地板上根本無法拽下。
于是，于女士再一次在裝修群中咨詢管家，但是管家并沒有回復(fù)，于女士對此無人理睬的態(tài)度十分不滿，便將此事在個(gè)人社交媒體曝光，經(jīng)多次交涉之后，業(yè)之峰成都分公司的客服經(jīng)理加入群聊介入了此事，表示會(huì)對于女士家的出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。
即便是成都分公司客服經(jīng)理介入此事，乳膠漆陰角不平的問題還是沒有得到有效整改，她再次和業(yè)之峰進(jìn)行協(xié)商，業(yè)之峰最終承諾，會(huì)對于女士家的整面墻進(jìn)行整改。此次整改于女士覺得還可以，結(jié)果在晚上調(diào)試了地暖燈時(shí)，在燈光的照射下，發(fā)現(xiàn)墻上很明顯有一條條的橫杠，換個(gè)角度再一看，很明顯的凹凸不平，墻面上都是波浪。
于女士再次將出現(xiàn)的問題告知業(yè)之峰，業(yè)之峰此次表示，這個(gè)是正常情況，并不是什么問題。于女士仔細(xì)觀察墻面，又發(fā)現(xiàn)多處墻體開裂的情況。在多次溝通無果的情況下，于女士最終將業(yè)之峰告上了法庭。
而行業(yè)巨頭索菲亞和歐派，在存在質(zhì)量問題的同時(shí)，還存在延遲開工的問題。
江蘇南通的薛先生于去年3月在南通海門索菲亞全屋定制門店簽訂了總價(jià)13萬余元的整包購銷合同，對方承諾45天交換安裝，但直到7月12日才開始安裝。然而，安裝完成后，薛先生就發(fā)現(xiàn)索菲亞柜子尺寸錯(cuò)誤短了一截，門板材質(zhì)也不對。他只好再次下單調(diào)換，但安裝過程中還是不斷出現(xiàn)類似問題，就這樣一次一次下單，一直下了四五次單，不斷補(bǔ)貨，直到10月中旬安裝完成。共歷時(shí)了7個(gè)多月，不光耽誤整個(gè)裝修進(jìn)程，還影響了裝修質(zhì)量。
選擇歐派裝飾的鄭女士遭遇和薛先生類似，去年5月，鄭女士與歐派全屋定制簽訂了合同，雙方溝通后，將開工日期定在6月中旬。但是，6月中旬并沒有如期開工，鄭女士將拖延工期相關(guān)事宜反映給歐派售后。售后人員表示是工作交接出現(xiàn)了問題，并承諾在7月份一定開工。
終于等到了7月開工的日子，但鄭女士定制的五個(gè)柜子，只安裝成功了一個(gè)，其余的四個(gè)柜子均有尺寸錯(cuò)誤，安裝人員表示，需要重新定制柜子，半個(gè)月才能來安裝。于是，鄭女士等了半個(gè)月，迎來了第二次安裝，結(jié)果次臥的柜子還是出了問題，鄭女士只好再等了半個(gè)月，終于等到了第三次安裝，衛(wèi)生間的柜子依然無法正常安裝。
鄭女士足足等了兩個(gè)月的時(shí)間，也沒等到最后一個(gè)柜子。期間，鄭女士曾多次聯(lián)系售后經(jīng)理，對方都沒有任何回應(yīng)。無奈之下，她多次嘗試聯(lián)系客服，但客服人員表示只能逐級(jí)反饋。在不懈的努力之下，她的最后一個(gè)柜子終于7個(gè)月后全部安裝成功。
增項(xiàng)問題令消費(fèi)者苦不堪言
去年，太原的陳女士準(zhǔn)備裝修房子，在幾番對比后，最終選擇了今朝裝飾。
陳女士表示，簽合同的時(shí)候，今朝裝飾口頭承諾以合同價(jià)格為準(zhǔn)，但是結(jié)算拆墻階段的費(fèi)用時(shí)，有一項(xiàng)“墻面拆除，瓦工抹灰”，需要其補(bǔ)交1500元。陳女士覺得價(jià)格不合理，便詢問工長原因，工長回復(fù)稱，因?yàn)橥吖ぬ幚磉@個(gè)地方花了三天。
還有兩處隔斷，合同報(bào)價(jià)為1500元和1300元，但是最后賬單顯示還需要陳女士補(bǔ)交5000元，陳女士又就此處和工長爭論，最后還是無奈地交了錢。
同樣有此遭遇的還有北京的李女士。去年，李女士打算翻新老房子，便與今朝裝飾簽訂了合同，其實(shí)李女士之前對增項(xiàng)有心理準(zhǔn)備，比如拆門砸墻等增項(xiàng)，她是可以接受的。但令李女士沒想到的事，裝修過程中的增項(xiàng)超過了她的預(yù)期。李女士表示，此前在和設(shè)計(jì)師確認(rèn)方案時(shí)，設(shè)計(jì)師給出的方案是水路全改，電路局改，電路局改可以保留原有的點(diǎn)位，在原有點(diǎn)位基礎(chǔ)上，新增37個(gè)點(diǎn)位，就足夠了。但沒想到，在水電交底的時(shí)候，工長對她說，以前的電線都不能用了，必須全改，按面積算，最后新增了至少15000元的費(fèi)用。而且工長還告訴李女士，房間的強(qiáng)電箱和空開都需要自費(fèi)，電路全改不包含這些，墻與墻之前的打孔費(fèi)也需要額外收費(fèi)。就連垃圾內(nèi)運(yùn)、垃圾外運(yùn)、拆除樓層、拆除垃圾、物料搬運(yùn)樓層等這些在合同內(nèi)寫明要一價(jià)全包的項(xiàng)目，還是要增項(xiàng)，這讓她無法接受。
交完錢款玩失蹤，涉嫌欺詐消費(fèi)者
吉林省遼源市的劉先生與遼源鴻源全友家居專賣店于2022年6月份簽訂合同，合同約定7月15日如期開工。但自從簽約合同之后，遼源鴻源全友家居專賣店并未如期對劉先生的房子進(jìn)行裝修，負(fù)責(zé)人陳冰陽方找各種借口一拖再拖，一個(gè)月后，劉先生的房子仍沒有開工。
8月10日，劉先生聯(lián)系到抖音的總公司客服，向其反映自己的情況，總公司表示需三個(gè)工作日處理，結(jié)果9月23日劉先生才收到了客服無關(guān)痛癢的回復(fù)：“你的房子在哪個(gè)城市地區(qū)?這邊找當(dāng)?shù)氐淖钚碌亩ㄖ瓢咐l(fā)給您?！眲⑾壬硎拘枰头c他電話溝通，并留下了自己的聯(lián)系方式，結(jié)果聯(lián)系方式剛發(fā)完，全友家居客服就將劉先生刪除。
9月25日，客服再次發(fā)來消息，再次詢問劉先生的個(gè)人信息，客服幫其反饋。這次，劉先生終于接到了客服的電話，但是客服竟然還是在問他是否還是考慮一下在全友家居定制家具。劉先生再次向客服說明了自己的情況，并說如果沒有辦法如此開工，把定金退還也是可以的，但對于劉先生的事情，全友方面依然出示任何解決辦法。劉先生在維權(quán)過程中，又不斷發(fā)現(xiàn)跟自己情況相似的消費(fèi)者。
在裝修過程中，裝修公司攜款跑路則更讓人無奈。
去年，江西萍鄉(xiāng)的張女士與金螳螂家萍鄉(xiāng)店簽訂了裝修合同，原以為是一場愉快的裝修經(jīng)歷，沒想到裝修進(jìn)度到一半，對方便催交尾款，隨后攜款跑路了。
張女士說，一開始，對方的服務(wù)態(tài)度非常好，每天在裝修群里面更新裝修進(jìn)度。但是在做完水電、鋪完了瓷磚后，對方要求她把款付到97%，如果不付錢，就直接停工了。張女士當(dāng)時(shí)對這個(gè)做法表示無奈，但也想著反正早晚都要付款，就在此時(shí)付款了。
沒想到，錢款到賬后，對方的態(tài)度發(fā)生了180度的轉(zhuǎn)變。一開始是以張女士家的衣柜沒有定制完，無法再繼續(xù)施工為由暫停裝修。張女士信以為真，以為是自己的問題，便加快定制好了衣柜，但是衣柜裝好之后，金螳螂家依然沒有恢復(fù)裝修進(jìn)度。
此時(shí)，裝修群里詢問無人回應(yīng)，打電話也沒人接。這段期間，張女士又發(fā)現(xiàn)，金螳螂家的裝修材料質(zhì)量也并非當(dāng)初承諾的那樣。
張女士和家人去金螳螂家萍鄉(xiāng)店的辦公區(qū)尋求說法，卻發(fā)現(xiàn)公司的管理層早不見蹤影。一些還在公司的員工表示，他們的工資幾個(gè)月都未發(fā)放。
張女士表示，在事情發(fā)生后，她和其他受害業(yè)主們集體先向金螳螂家總部反映情況，并尋求當(dāng)?shù)孛襟w曝光此事。后來，總部派人前來查看情況，但最后只解決了五戶業(yè)主，說是經(jīng)過總部核實(shí)，萍鄉(xiāng)地區(qū)只有他們五戶將把錢打入了金螳螂家總部的平臺(tái)監(jiān)管賬戶，因此可以退款，而剩下的人總部沒辦法處理。但張女士表示，他們許多人都不知道總部的平臺(tái)監(jiān)管賬戶是何物。
目前，張女士和其他業(yè)主們正在努力維權(quán)，維權(quán)之路并不順利。
全屋定制由于全屋定制門檻高，要求多，流程復(fù)雜，想要做好，必須要有一定的實(shí)力。全屋定制作未來家具的一個(gè)新的發(fā)展方向，對很多家具品牌來說，是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，能不能抓住，就看其品牌實(shí)力，設(shè)計(jì)實(shí)力和服務(wù)實(shí)力了。定制安全永遠(yuǎn)是全屋定制的主題。未來誰把客戶安全放在首位誰就是市場的主流。
家居行業(yè)全屋定制、衛(wèi)生潔具問題消費(fèi)投訴征集令
近來，家居行業(yè)消費(fèi)投訴不斷，尤以整裝產(chǎn)品質(zhì)量、室內(nèi)空氣質(zhì)量、全屋定制家具質(zhì)量及服務(wù)等問題引發(fā)關(guān)注，全屋定制家具、衛(wèi)生潔具等都是消費(fèi)者關(guān)注度高、問題較多，全屋定制家具問題較為集中。
很多企業(yè)把大部分精力放在獲客上，接單后“層層轉(zhuǎn)包”，品牌企業(yè)對加盟商管理不力，不注重產(chǎn)品質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及履約，對消費(fèi)者權(quán)益造成極大傷害。
家裝行業(yè)亟待規(guī)范，亟需建立一個(gè)系統(tǒng)完備、支撐有力、機(jī)制健全的裝飾裝修行業(yè)質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)活動(dòng)保障體系。
高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，今后一段時(shí)間政府工作任務(wù)之一就是要推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)向中高端邁進(jìn)。
《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》雜志社發(fā)揮用數(shù)據(jù)說話、以客觀的眼光進(jìn)行觀察、透視缺陷產(chǎn)品、報(bào)告質(zhì)量差異優(yōu)勢，積極在推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)向中高端邁進(jìn)中貢獻(xiàn)媒體的力量。
面對全屋定制家具、衛(wèi)生潔具等都是消費(fèi)者關(guān)注度高、問題較多的現(xiàn)象，《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》將繼續(xù)開展調(diào)查并發(fā)布行業(yè)可靠性報(bào)告。
為了全面真實(shí)了解掌握行業(yè)中存在的問題，更好的促進(jìn)問題解決，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》繼續(xù)面向消費(fèi)者征集家居行業(yè)全屋定制、衛(wèi)生潔具等問題，接受消費(fèi)者投訴。
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《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》雜志社
2022年3月15日
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