導(dǎo)語(yǔ)：大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入3.0時(shí)代，魯班到家這類(lèi)專(zhuān)業(yè)技能交付平臺(tái)的出現(xiàn)標(biāo)志著當(dāng)下行業(yè)進(jìn)入到平臺(tái)化、規(guī)范化發(fā)展階段，通過(guò)共享藍(lán)領(lǐng)用工服務(wù)模式，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)成本與服務(wù)質(zhì)量的平衡，打造售后“標(biāo)準(zhǔn)化”解決方案。展望未來(lái)，行業(yè)將充分利用數(shù)字化手段，加速供應(yīng)端職業(yè)化發(fā)展，打造更加完善和高效的服務(wù)保障體系。
大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入3.0時(shí)代，服務(wù)平臺(tái)助推行業(yè)規(guī)范化發(fā)展
大家居后市場(chǎng)服務(wù)與大家居零售市場(chǎng)互補(bǔ)，服務(wù)類(lèi)型可分為保內(nèi)及保外服務(wù)
大家居后服務(wù)市場(chǎng)是指企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，旨在為消費(fèi)者提供大家居市場(chǎng)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)后的一系列增值服務(wù)。服務(wù)覆蓋了家具、裝飾材料、家用電器和智能家居四個(gè)主要領(lǐng)域。由于這些產(chǎn)品通常體積較大且耐用性強(qiáng)，消費(fèi)者在更換時(shí)面臨諸多不便，因此需要專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支持來(lái)完成配送和安裝工作。此外，服務(wù)種類(lèi)繁多，包括但不限于安裝、配送和維修服務(wù)，這為市場(chǎng)提供了巨大的發(fā)展?jié)摿?。此外，大家居后市?chǎng)服務(wù)基于大家居零售市場(chǎng)上，隨著大家居零售市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，對(duì)后市場(chǎng)服務(wù)的需求也隨之增加；反之，優(yōu)質(zhì)的后市場(chǎng)服務(wù)能夠提高產(chǎn)品的使用價(jià)值，增強(qiáng)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，從而推動(dòng)零售市場(chǎng)的進(jìn)一步繁榮。
消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量服務(wù)需求增強(qiáng)，數(shù)字化技術(shù)推動(dòng)大家居后市場(chǎng)服務(wù)模式創(chuàng)新，共同驅(qū)動(dòng)行業(yè)增長(zhǎng)
隨著大家居消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)的不斷提升和對(duì)智能產(chǎn)品需求的日益增長(zhǎng)，市場(chǎng)迎來(lái)了新一輪的增長(zhǎng)機(jī)遇。不過(guò)，大家居行業(yè)的線上滲透率不斷攀升，線上銷(xiāo)售渠道日趨多樣化，這為大家居的售后服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。數(shù)字化技術(shù)在大家居后市場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)用成為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的“良方”，優(yōu)化勞動(dòng)力配置的同時(shí)提高了服務(wù)效率和靈活性。
放眼未來(lái)，大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景廣闊。據(jù)艾瑞估算，2023年中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到6649億元，同比增長(zhǎng)6.1%。預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年內(nèi)，市場(chǎng)將延續(xù)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，到2026年市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到7649億元。
大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入平臺(tái)化、規(guī)范化發(fā)展階段，專(zhuān)業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)備受關(guān)注
大家居后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展至今經(jīng)歷過(guò)三個(gè)階段：在起步階段，伴隨我國(guó)逐步向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型初期，產(chǎn)品品類(lèi)單一、服務(wù)提供方式受限、行業(yè)價(jià)格不透明等問(wèn)題頻出，行業(yè)處于野蠻生長(zhǎng)時(shí)期。進(jìn)入粗放發(fā)展階段，消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)需求日益凸顯，但后端服務(wù)的質(zhì)量無(wú)法與之匹配。盡管這個(gè)階段出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、信息聚合平臺(tái)在一定程度上提升了招工效率，但后端服務(wù)因?yàn)槿狈σ?guī)范和標(biāo)準(zhǔn)且服務(wù)交付過(guò)程缺乏監(jiān)管仍然難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的服務(wù)需求。而魯班到家等大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)標(biāo)志著當(dāng)下行業(yè)進(jìn)入到平臺(tái)化、規(guī)范化發(fā)展階段，更明確清晰的服務(wù)流程規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以建立，在此基礎(chǔ)上，平臺(tái)借助數(shù)字化手段整合前期的供需對(duì)接到后端服務(wù)實(shí)際交付的全流程，提高服務(wù)效率、改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。
大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)：打造“標(biāo)準(zhǔn)化”解決方案，賦能大家居售后運(yùn)營(yíng)模式
與傳統(tǒng)模式相比，大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)聚合大量藍(lán)領(lǐng)師傅，建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和透明的價(jià)格準(zhǔn)則。以魯班到家為例，一方面，針對(duì)復(fù)雜、冗長(zhǎng)的服務(wù)流程，魯班到家做了全鏈條拆解，數(shù)字化成了10個(gè)可視化節(jié)點(diǎn)，從企業(yè)服務(wù)發(fā)包、師傅上門(mén)服務(wù)、訂單驗(yàn)收和結(jié)算等，實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜服務(wù)交付的單節(jié)點(diǎn)透明管理；另一方面，魯班到家首個(gè)創(chuàng)新推出一口價(jià)交易模式，將復(fù)雜、分散、非標(biāo)的不同產(chǎn)品安裝需求，標(biāo)準(zhǔn)化成了一個(gè)個(gè)固定報(bào)價(jià)的服務(wù)SKU，形成了類(lèi)自營(yíng)的交易，大幅提升了服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)價(jià)格體系，進(jìn)一步保障終端消費(fèi)者及企業(yè)客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)。
大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)價(jià)值洞察
1、供應(yīng)端：用工規(guī)模龐大且從業(yè)者痛點(diǎn)問(wèn)題突出，平臺(tái)型用工方式更好滿(mǎn)足其需求
根據(jù)艾瑞估算，大家居后服務(wù)市場(chǎng)用工規(guī)模在2023年達(dá)到911萬(wàn)人，用工規(guī)模市場(chǎng)龐大。主流用工方式包括：標(biāo)準(zhǔn)雇傭（師傅直接受雇于大家居企業(yè)）、傳統(tǒng)靈活用工（大家居企業(yè)將后市場(chǎng)服務(wù)以外包或勞務(wù)派遣形式交由當(dāng)?shù)毓こ坦荆⑵脚_(tái)型用工（符合資質(zhì)要求的師傅入駐平臺(tái)即可接單，與平臺(tái)構(gòu)成合作關(guān)系）。盡管供給方市場(chǎng)廣闊，且用工方式多樣，但用工師傅仍然面臨著收入不穩(wěn)定、師傅能力提升較慢不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、對(duì)服務(wù)保障設(shè)施掌控力較弱限制業(yè)務(wù)能力、行業(yè)缺少?gòu)臉I(yè)標(biāo)準(zhǔn)等挑戰(zhàn)。平臺(tái)型用工的出現(xiàn)可以很好的解決一些問(wèn)題，例如：這種業(yè)務(wù)模式使其師傅擁有更高的工作自主性，隨著平臺(tái)訂單覆蓋范圍更廣，師傅收入及可承接的訂單量也會(huì)增多。
2、需求端：用工關(guān)系平臺(tái)化有助于大家居企業(yè)實(shí)現(xiàn)成本與服務(wù)質(zhì)量的平衡
大家居行業(yè)受618、雙11大促或季節(jié)性市場(chǎng)需求的影響，用工服務(wù)淡旺季特征明顯，供需波動(dòng)幅度大，企業(yè)養(yǎng)專(zhuān)職服務(wù)團(tuán)隊(duì)人力成本高、服務(wù)半徑有限。如何兼顧后市場(chǎng)服務(wù)體系“輕資產(chǎn)化”與服務(wù)效率是大家居企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)。而以魯班到家為例的第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)平臺(tái)通過(guò)共享藍(lán)領(lǐng)用工服務(wù)模式，幫助企業(yè)靈活配置勞動(dòng)力資源，實(shí)現(xiàn)成本與服務(wù)質(zhì)量的平衡。
其聚合了全國(guó)300萬(wàn)+藍(lán)領(lǐng)技工，顛覆傳統(tǒng)的自養(yǎng)/雇傭用工方式，解構(gòu)企業(yè)工程/零售用工需求，為200萬(wàn)+企業(yè)提供“最后一公里”服務(wù)?；趯?duì)服務(wù)供給資源的共享和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，幫助企業(yè)用戶(hù)降本增效，幫助師傅用戶(hù)技能變現(xiàn)，幫助消費(fèi)者改善服務(wù)體驗(yàn)，重新定義藍(lán)領(lǐng)技能服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。
大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)商業(yè)模式分析
1、大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)分為T(mén)O B和TO C，TO B模式具有高需求、高復(fù)購(gòu)、高留存的“三高”優(yōu)勢(shì)
大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)可劃分為B端商家服務(wù)類(lèi)平臺(tái)和C端個(gè)人服務(wù)類(lèi)平臺(tái)。TO C個(gè)人服務(wù)類(lèi)平臺(tái)服務(wù)類(lèi)型以產(chǎn)品保修期外的維修為主，取決于C端個(gè)人消費(fèi)者的服務(wù)需求。TO B邏輯下，平臺(tái)服務(wù)類(lèi)型以產(chǎn)品保修期內(nèi)的三包服務(wù)以及由大家居產(chǎn)品特性衍生的安裝、配送等增值服務(wù)為主。相較TOC，TOB平臺(tái)優(yōu)勢(shì)明顯。其一，大家居商品屬性產(chǎn)生的包送、包裝、期內(nèi)保修等附加服務(wù)，形成對(duì)售后服務(wù)訴求的硬剛需屬性；其二，B端商家的銷(xiāo)售數(shù)量決定了對(duì)平臺(tái)服務(wù)具有高頻復(fù)購(gòu)的行為；三，tob平臺(tái)因其規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)能提供更低訂單價(jià)、高穩(wěn)定性的服務(wù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，由此形成平臺(tái)B端商家的高留存率；其四，B端商家集中分布或?qū)儆诋a(chǎn)業(yè)集群分布，市場(chǎng)推廣成本及資源投入較低，同時(shí)高頻服務(wù)需求量也大大降低了獲客成本。
2、B端平臺(tái)案例：魯班到家-全方位構(gòu)建服務(wù)能力護(hù)城河，為B端品牌提供“最后一公里”服務(wù)
魯班到家平臺(tái)上線于2017年，規(guī)模龐大、技能過(guò)硬的服務(wù)師傅供應(yīng)體系構(gòu)成了其關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，平臺(tái)入駐師傅高達(dá)300萬(wàn)，清晰透明的服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的審查考核體系、完善的培訓(xùn)體系從根本上保障了服務(wù)的專(zhuān)業(yè)交付，同時(shí)魯班到家憑借數(shù)字化交付系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了B端企業(yè)用戶(hù)從下單到訂單完工驗(yàn)收的全流程自動(dòng)化、可視化與透明管控，使大家居企業(yè)達(dá)成服務(wù)質(zhì)量與成本的平衡；魯班到家基于師傅服務(wù)行為節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)算法建立動(dòng)態(tài)調(diào)整的師傅分層系統(tǒng)及升降權(quán)體系，優(yōu)化派單邏輯，提升供需匹配度，2h預(yù)約率、訂單核銷(xiāo)率、上門(mén)準(zhǔn)時(shí)率等關(guān)鍵能力指標(biāo)均在97%以上，同時(shí)平臺(tái)先行建立標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)保障機(jī)制，包括先行補(bǔ)償、差評(píng)免單、平臺(tái)擔(dān)保、財(cái)損保障、專(zhuān)屬客服等，為企業(yè)用戶(hù)及終端消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)保駕護(hù)航。
展望未來(lái)，行業(yè)將充分利用數(shù)字化手段，加速供應(yīng)端職業(yè)化發(fā)展，打造更加完善和高效的服務(wù)保障體系
大家居零售行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型將賦能全產(chǎn)業(yè)鏈條，后端服務(wù)作為關(guān)鍵一環(huán)，數(shù)字化對(duì)后端服務(wù)的賦能轉(zhuǎn)型有望提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式。后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)數(shù)字化主要應(yīng)用于建設(shè)師傅接單體系及訂單管控，為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供深刻的數(shù)據(jù)化見(jiàn)解，提升平臺(tái)服務(wù)響應(yīng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。此外，目前藍(lán)領(lǐng)師傅認(rèn)證體系、考核體系還不夠成熟完善，消費(fèi)者品質(zhì)服務(wù)需求增強(qiáng)與大家居后端服務(wù)平臺(tái)供應(yīng)鏈體系不斷壯大、管理能力持續(xù)提升將共同驅(qū)動(dòng)大家居后市場(chǎng)服務(wù)從業(yè)者的資格認(rèn)證體系的建立和完善，進(jìn)一步提高師傅專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化程度，見(jiàn)證越來(lái)越多的職業(yè)化家庭服務(wù)者為消費(fèi)者提供更加安心的服務(wù)，推動(dòng)中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
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