凡此種種現(xiàn)象，無不令眾多消費者煩惱不已，深感痛恨。為此，記者走訪了眾多家居建材企業(yè)，其中就包括中國《硅藻泥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》指定單位，硅藻泥行業(yè)的領(lǐng)航者——上層上品純天然硅藻泥。
當(dāng)被問到上層上品純天然硅藻泥在消費者中的滿意度時，上層上品純天然硅藻泥市場部總監(jiān)營朱露小姐告訴記者，雖然硅藻泥以次充好的現(xiàn)象在家居建材行業(yè)投訴率比較嚴(yán)重，但上層上品純天然硅藻泥在市場上的口碑還是很好的。目前轉(zhuǎn)介紹的客戶也較多。
“一直以來，上層上品純天然硅藻泥都非常重視客戶的滿意度，并為此制定了一系列的售后服務(wù)體系及客戶滿意度調(diào)查表，因為全體上層上品人都堅信客戶滿意是我們的動力，以健康使者，服務(wù)中國，服務(wù)人類為己任，因此，上層上品純天然硅藻泥建立了完善的服務(wù)與產(chǎn)品的配套服務(wù)體系，從而實現(xiàn)客戶零投訴的同時不斷增加轉(zhuǎn)介紹客戶，使得上層上品純天然硅藻泥這個品牌在2010年初進入市場短短一年多的時間以來就已經(jīng)成長為一家集硅藻泥開采、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、施工、服務(wù)于一體的大型綜合性企業(yè)，總部設(shè)在亞洲硅藻土儲量最多、土質(zhì)最好的吉林省臨江市。多礦帶優(yōu)質(zhì)硅藻土礦藏150萬噸以上，占地3.5平方公里，企業(yè)擁有獨立綜合辦公區(qū)500余平，大型中轉(zhuǎn)倉儲中心5000余平，施工技師生活、學(xué)習(xí)于一體的綜合工作區(qū)1000余平，高端綠色家居體驗館一個、上層上品主題茶會所及酒會所各一個；全國優(yōu)質(zhì)直營店面百余家；下設(shè)總經(jīng)辦、硅藻泥事業(yè)部、地板事業(yè)部、市場部、招商部、財務(wù)部、工程部、研發(fā)部、設(shè)計部、營銷中心等多個部門?！?
據(jù)記者從市場上的走訪中了解到，消費者投訴的主要是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的問題。一方面，近年來因產(chǎn)品的質(zhì)量問題引發(fā)的投訴還是較為常見的。有些銷售商利用消費者專業(yè)知識缺乏的情況，推銷質(zhì)次價高的產(chǎn)品，甚至以次充好，欺騙消費者，從中獲利。另一方面，服務(wù)不到位也是消費者的投訴熱點。售后服務(wù)得不到保證，“付錢后就變臉，出了門就不認(rèn)貨”的事情不在少數(shù)，讓許多消費者心灰意冷。因此市場陷入嚴(yán)重的信任危機，令人堪憂。
但在朱總監(jiān)看來，消費者投訴嚴(yán)重還是主要在服務(wù)體系上?！吧蠈由掀芳兲烊还柙迥嗨衅废刀际羌兲烊坏墓柙逋?，并且都經(jīng)過專業(yè)的施工隊伍精細(xì)化的施工流程，質(zhì)量絕對有保障。上層上品純天然硅藻泥的甲醛凈化效率經(jīng)過中國建筑材料科學(xué)院依據(jù)JC/T1074--2008檢測，甲醛凈化效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出標(biāo)準(zhǔn)值，高達(dá)84.2%位居行業(yè)之首，目前未被刷新，但是，再好的質(zhì)量，服務(wù)不到位，也會讓企業(yè)大打折扣。
不可否認(rèn)，從售前到售后的過程中，多多少少會出現(xiàn)一些小失誤，客戶也會打投訴電話，但是上層上品純天然硅藻泥會盡量在最短的時間內(nèi)解決。最大程度上，為消費者解決問題，并且在施工完成3個月后會有一個回訪電話，一年后會有一個溫馨回饋電話，如此貼心的服務(wù)，正是上層上品純天然硅藻泥成功地原因所在，因為只有拿消費者當(dāng)朋友、當(dāng)家人才會有更多的人愿意接受我們的健康產(chǎn)品?！?
朱總監(jiān)認(rèn)為，只有加強售后服務(wù)，提升品牌影響力和誠信力，讓消費者得到一條龍的服務(wù)，才是贏得客戶口碑的經(jīng)典王道?！拔覀円龅木褪菫榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，做好全方位服務(wù)，爭取實現(xiàn)零投訴。100%的客戶滿意度無疑是我們最大的競爭力。
企業(yè)在銷售劣質(zhì)產(chǎn)品的同時也是企業(yè)品牌口碑流失的過程。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的最基本條件，也是企業(yè)獲得成功的必備因素，建立客戶良好口碑，打造100%客戶滿意度，才是企業(yè)最大的競爭力。
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