七天酒店投訴處理流程
1、接受客人投訴
接到客人投訴，態(tài)度誠(chéng)懇、耐心、保持冷靜。對(duì)客人投訴內(nèi)容仔細(xì)聆聽(tīng)，站在客人的角度表示同情，使客人感到對(duì)他的關(guān)注，盡量縮短與客人之間的感情上的距離，讓客人對(duì)你產(chǎn)生信任感。接受投訴時(shí)，首先自己要冷靜，盡可能讓客人也冷靜下來(lái)。
2、客人投訴調(diào)查
對(duì)涉及酒店其他部門(mén)或其他餐廳和人員，且事實(shí)不清的客人投訴做好記錄，了解客人起訴原因和要求，告訴客人需做調(diào)查及大致等候時(shí)間。投訴客人姓名、房號(hào)及有關(guān)內(nèi)容記錄準(zhǔn)確具體。調(diào)查認(rèn)真細(xì)致。不推脫、搪塞客人。
3、客人投訴處理
所有投訴處理，不在客人較多的公開(kāi)場(chǎng)所進(jìn)行。單獨(dú)接觸時(shí)態(tài)度友善，不爭(zhēng)吵、不辯論。事實(shí)調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告客人，征求客人對(duì)處理方法的意見(jiàn)。根據(jù)酒店是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小，適當(dāng)優(yōu)惠或贈(zèng)送客人食品、飲料。若屬客人誤解或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)`解，溝通同客人之間的聯(lián)系?？腿私邮芴幚硪庖?jiàn)后，向客人表示感謝信。
4、投訴處理善后工作
飲食部各餐廳每天的投訴記錄，交部門(mén)經(jīng)理或秘書(shū)匯總。重要投訴，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。投訴內(nèi)容分類(lèi)整理，定期分析，對(duì)帶傾向性的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
已經(jīng)處理過(guò)人類(lèi)似投訴，基本不再重復(fù)發(fā)生。整個(gè)投訴處理過(guò)程中，始終做到保持禮貌，態(tài)度和藹，解決問(wèn)題，客人滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意。
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