在往期3篇文章中，石頭分析了索菲亞品牌成長(zhǎng)的三個(gè)階段（含增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)因素），影響一個(gè)衣柜品牌崛起的三個(gè)要素，以及商標(biāo)視角下的品牌LOGO升級(jí)。
這篇文章，石頭想探討一下增長(zhǎng)四力（產(chǎn)品力、品牌力、渠道力、服務(wù)力）中的服務(wù)力，對(duì)于定制家居品類而言，定制的本質(zhì)就是服務(wù)。
服務(wù)的好壞，不僅影響客戶的滿意度，而且影響客戶推薦率，進(jìn)而影響品牌的成敗。
所以，索菲亞想把服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造，重視每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者需求的響應(yīng)，重視基于服務(wù)理念、服務(wù)IP、活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)、流程的服務(wù)體系搭建，重視服務(wù)組織、激勵(lì)考核、信息化管理等服務(wù)能力建設(shè)。
1、索菲亞服務(wù)迭代歷程
索菲亞的服務(wù)體系打造，有一個(gè)迭代升級(jí)的過(guò)程，從最初的六心服務(wù)，到中期的菲常6+1服務(wù)，再到法式柜管家服務(wù)。（具體服務(wù)內(nèi)容，在標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)有詳細(xì)介紹）
六心服務(wù)：2009年，索菲亞就提出了六心服務(wù)，只是那個(gè)時(shí)候，對(duì)外宣傳較少；2015年，索菲亞與天貓聯(lián)合發(fā)布了《服務(wù)提升合作意向書》，正式對(duì)外發(fā)布六心服務(wù)承諾。
菲常6+1服務(wù)：2019年，索菲亞將六心服務(wù)升級(jí)為“菲常6+1服務(wù)”，構(gòu)建雙向溝通標(biāo)準(zhǔn)體系。
法式柜管家：2020年，索菲亞推出服務(wù)IP“法式柜管家”，在品牌定位升級(jí)的基礎(chǔ)上，全面升級(jí)與打造貫穿售前、售中、售后的服務(wù)體系。
索菲亞的服務(wù)體系迭代，也說(shuō)明一個(gè)品牌，在不同的發(fā)展階段，有著不同的使命，什么時(shí)候發(fā)力產(chǎn)品、品牌、渠道、服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)不得不作出的選擇。
2、索菲亞服務(wù)體系梳理
①索菲亞服務(wù)理念
品牌有品牌的理念，服務(wù)有服務(wù)的理念，就像華為的理念是，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，三一重工堅(jiān)信“品質(zhì)改變世界、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，并提出了“5231”服務(wù)理念。
索菲亞在2013年倡導(dǎo)“全方位專業(yè)細(xì)微服務(wù)”的理念，在2015年，將服務(wù)寫入營(yíng)銷原則（信任決定購(gòu)買、互動(dòng)影響轉(zhuǎn)化、服務(wù)構(gòu)建品牌）。
就像索菲亞服務(wù)中心總經(jīng)理所說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的品牌，必須有好產(chǎn)品，加上好服務(wù)，才能稱為真正的專家，提升服務(wù)已經(jīng)成為索菲亞，踐行“客戶至上”價(jià)值觀的重要實(shí)踐。
②索菲亞服務(wù)品牌
不少企業(yè)在推雙品牌運(yùn)作，比如偉星管業(yè)的“星管家服務(wù)”，顧家家居的“顧家關(guān)愛”，立邦的“刷新服務(wù)”，杰克縫紉機(jī)的“快速服務(wù)100%”。
服務(wù)是可以用來(lái)打造品牌的，索菲亞雖然沒有把“六心服務(wù)”、“菲常6+1服務(wù)”、“法式柜管家”上升為服務(wù)品牌，而是把法式柜管家當(dāng)做服務(wù)IP來(lái)打造。
從運(yùn)作的結(jié)果來(lái)看，跟服務(wù)IP的運(yùn)作跟品牌的運(yùn)作，差異不大，比如品牌口號(hào)對(duì)應(yīng)服務(wù)口號(hào)，索菲亞的服務(wù)口號(hào)是“懂家更懂您”。
③索菲亞服務(wù)形象
通常，企業(yè)在推出服務(wù)品牌的同時(shí)，會(huì)推出新的服務(wù)形象，比如服務(wù)品牌的VI和SI體系。
索菲亞的服務(wù)形象要素，主要應(yīng)用在服務(wù)工裝上，服務(wù)工具箱、背包、行李箱、服務(wù)工具以及服務(wù)接觸點(diǎn)場(chǎng)景要素上。
服務(wù)形象環(huán)節(jié)的落地，因行業(yè)存在差異性，有些細(xì)分行業(yè)的品牌，會(huì)重點(diǎn)放在服務(wù)車上，因?yàn)?，服?wù)車不僅可以作為代步工具，還可以作為傳播窗口，更是渠道客戶激勵(lì)的手段之一，操作空間較大。
④索菲亞服務(wù)流程
服務(wù)流程是很重要的環(huán)節(jié)，如果按照華為流程型組織的觀點(diǎn)，我們可以從服務(wù)流程中梳理出服務(wù)組織和關(guān)鍵控制點(diǎn)。
在索菲亞的官網(wǎng)上，我們能夠看到它的服務(wù)流程，包括5大步驟，分別為預(yù)約咨詢、預(yù)約測(cè)量，上門服務(wù)、免費(fèi)量尺，出設(shè)計(jì)圖，免費(fèi)設(shè)計(jì)，專業(yè)配送，上門安裝，終身維護(hù)、五年質(zhì)保。
服務(wù)流程梳理好了，需要實(shí)現(xiàn)信息化管理，索菲亞2019年，在全國(guó)范圍的安裝師傅群體中，推廣使用小程序，跟進(jìn)客戶服務(wù)流程，實(shí)時(shí)反饋進(jìn)度信息。
⑤索菲亞服務(wù)承諾/標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)內(nèi)容可分為主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)，也可以分為基礎(chǔ)（維保）服務(wù)和增值服務(wù)，本文重點(diǎn)看看索菲亞的基礎(chǔ)服務(wù)承諾。
1）六心服務(wù)承諾/標(biāo)準(zhǔn)
六心服務(wù)承諾：導(dǎo)購(gòu)咨詢要誠(chéng)心、測(cè)量設(shè)計(jì)要專心、生產(chǎn)制造要敬心、送貨物流要盡心、上門安裝要細(xì)心、售后維護(hù)要真心。
導(dǎo)購(gòu)咨詢要誠(chéng)心的標(biāo)準(zhǔn)：形象統(tǒng)一，真誠(chéng)熱情，誠(chéng)實(shí)守信，說(shuō)到做到，及時(shí)預(yù)約，上門測(cè)量。
上門安裝要細(xì)心的標(biāo)準(zhǔn)：提前預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)上門，專注安裝，保證效果，清理現(xiàn)場(chǎng)，不留垃圾）
……其它（略）
2）菲常6+1服務(wù)承諾/標(biāo)準(zhǔn)
菲常6+1服務(wù)承諾：銷售要誠(chéng)心、設(shè)計(jì)要專心、生產(chǎn)要用心、送貨要細(xì)心、安裝要匠心、售后要同理心；+1為客戶推薦。
銷售要誠(chéng)心的標(biāo)準(zhǔn)：誠(chéng)信銷售、說(shuō)到做到、因需而定、報(bào)價(jià)透明。
安裝要匠心的標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)規(guī)范、工藝精湛、精心調(diào)試、交付驗(yàn)收。
……其它（略）
對(duì)比來(lái)看，菲常6+1服務(wù)是六心服務(wù)的升級(jí)版，兩者的關(guān)注的對(duì)象類似，思考的是店面驗(yàn)收、接待、設(shè)計(jì)服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)、城配、安裝和售后方面的標(biāo)準(zhǔn)。
3）增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
索菲亞推出了“上門養(yǎng)護(hù)十項(xiàng)服務(wù)”，以廚房和全屋柜類產(chǎn)品為主，包括柜門和抽屜調(diào)試、趟門軌道清潔、柜體保養(yǎng)、煙機(jī)爐灶清潔、龍頭水槽清潔、五金調(diào)試等各個(gè)細(xì)分服務(wù)。
4）量心服務(wù)七字真言
2021年，索菲亞推出了全新的量心服務(wù)七字真言：“真實(shí)細(xì)快準(zhǔn)明?！薄?br />
要求服務(wù)人員做到：態(tài)度真、案例真；建議實(shí)、報(bào)價(jià)實(shí)；量尺細(xì)、講解細(xì)；出圖快、響應(yīng)快；交付準(zhǔn)、實(shí)物準(zhǔn)；交易明、承諾明；設(shè)計(jì)專、安裝專。
5）服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)
要求做到8小時(shí)上門免費(fèi)測(cè)量，3天免費(fèi)出效果圖，售后24小時(shí)給予明確答復(fù)，2天內(nèi)上門解決問(wèn)題。
⑥索菲亞服務(wù)落地活動(dòng)
索菲亞通過(guò)服務(wù)活動(dòng)的打造，來(lái)促進(jìn)服務(wù)體系的落地，重要的服務(wù)活動(dòng)有服務(wù)工程師認(rèn)證，安裝技能大賽，抖音達(dá)人創(chuàng)意服務(wù)視頻，參與全國(guó)性服務(wù)榮譽(yù)的評(píng)選等。
服務(wù)工程師認(rèn)證：企業(yè)可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行任職資格評(píng)定，一方面為服務(wù)人員提供成長(zhǎng)通道，另一方面有利于提高服務(wù)水平。
安裝技能大賽：通過(guò)比賽來(lái)促進(jìn)學(xué)習(xí)，通過(guò)比賽促進(jìn)交流，通過(guò)比賽來(lái)形成行業(yè)影響力，如能把企業(yè)賽事，上升為行業(yè)賽事，價(jià)值更大。到2021年，索菲亞已經(jīng)舉辦了七屆全國(guó)安裝技能大賽。
服務(wù)月活動(dòng)：索菲亞在推出法式柜管家服務(wù)當(dāng)月，就啟動(dòng)了服務(wù)月活動(dòng)，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的柜類深度清潔、調(diào)試、養(yǎng)護(hù)的上門服務(wù)，并在操作上，跟用戶的滿意度、客單值、安裝時(shí)間進(jìn)行關(guān)聯(lián)，比如安裝完成一年以上的客戶才享有。
抖音短視頻傳播：索菲亞聯(lián)合20多位百萬(wàn)級(jí)別粉絲抖音達(dá)人，創(chuàng)作發(fā)布「索菲亞逆天服務(wù)」短視頻，在傳播服務(wù)的同時(shí)，提升品牌影響力。
服務(wù)榮譽(yù)傳播：從2011年到2020年，索菲亞已連續(xù)10年獲得“年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”和“年度家居五星服務(wù)店面”大獎(jiǎng)，通過(guò)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行背書。
⑦索菲亞服務(wù)組織
索菲亞在2018年成立服務(wù)中心，將服務(wù)上升到戰(zhàn)略層面，努力發(fā)展/培養(yǎng)高級(jí)培訓(xùn)師、高級(jí)客服專員、客服專員、客訴專員等服務(wù)人員。
索菲亞培訓(xùn)體系,包括易學(xué)堂線上培訓(xùn)和索菲亞學(xué)院線上培訓(xùn)，其中易學(xué)堂按照業(yè)務(wù)定位,聘請(qǐng)了在運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、安裝方面全國(guó)優(yōu)秀區(qū)域的專家擔(dān)任顧問(wèn)。
2019年，成立索菲亞學(xué)院，設(shè)置華南、華北、華中、西南、華東五大校區(qū)，每個(gè)校區(qū)均配備系統(tǒng)的管理體系和常駐老師，并組織專人幫助經(jīng)銷商提升CSI指數(shù)。
⑧索菲亞服務(wù)管理
索菲亞以CSI（客戶服務(wù)指數(shù)）衡量終端服務(wù)，以DSI（經(jīng)銷商服務(wù)指數(shù)）衡量制造服務(wù)中心對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)。
1）服務(wù)考核
通過(guò)微信服務(wù)號(hào)及小程序等方式，提取數(shù)據(jù)作為考核依據(jù)，重點(diǎn)考核工廠和渠道兩個(gè)方面。
工廠層面：安裝師傅在安裝過(guò)程中，遇到工廠問(wèn)題，從而影響一次完工率，都可以通過(guò)微信小程序提交數(shù)據(jù)。
DSI指數(shù)于2019年，開始對(duì)工廠進(jìn)行考核，通過(guò)收貨準(zhǔn)時(shí)齊套率、工廠出錯(cuò)率、工廠投訴率等維度，來(lái)考核工廠服務(wù)能力，在工廠間營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
經(jīng)銷商層面：索菲亞通過(guò)微信服務(wù)號(hào)“顧客說(shuō)”系統(tǒng)，獲取顧客評(píng)價(jià)作為考核依據(jù)。CSI 客戶服務(wù)指數(shù)于2018年起，開始對(duì)經(jīng)銷商考核，主要評(píng)比維度包含客戶滿意度、一次投訴率、重復(fù)投訴率等方面。
同時(shí)，索菲亞設(shè)立了400呼叫系統(tǒng)，可以抓取客戶投訴數(shù)據(jù)，督促工廠和渠道解決客戶問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。
2）服務(wù)信息化管理
索菲亞通過(guò)X計(jì)劃和DMS系統(tǒng)，將整個(gè)服務(wù)考核系統(tǒng)充分串聯(lián)，CSI報(bào)表、DSI報(bào)表、學(xué)習(xí)報(bào)表、費(fèi)用報(bào)表以及薪酬報(bào)表都可以通過(guò)兩個(gè)系統(tǒng)，進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，從而幫助管理層進(jìn)行宏觀決策，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)提升與運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的平衡。
寫在最后：
服務(wù)體系的建設(shè)，有軟能力建設(shè)，也有硬能力建設(shè)，軟能力通過(guò)時(shí)間可以彌補(bǔ)，硬能力需要實(shí)力來(lái)支撐，比如索菲亞的制造體系，是交付服務(wù)的保障，索菲亞的產(chǎn)品體系，是一站式服務(wù)的基礎(chǔ)。
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未上傳身份證認(rèn)證 
未上傳營(yíng)業(yè)執(zhí)照認(rèn)證 
